Клиент принес свои запчасти в автосервис. 10 фраз, из-за которых вы можете потерять его
Ситуация, когда клиент приносит свои запчасти – явление распространенное, особенно в наше время. Некоторые владельцы автомобилей предпочитают самостоятельно приобретать комплектующие, стремясь сэкономить или быть уверенными в качестве деталей.
Одна неверная фраза может стоить вам лояльности клиента
Для автосервиса это может быть как возможностью, так и источником потенциальных конфликтов. Важно понимать, что общение с клиентом в такой ситуации требует особой деликатности и профессионализма. Одна неверная фраза может стоить вам лояльности, а иногда и целой клиентской базы.
Почему же простые, на первый взгляд, слова могут сыграть злую шутку? Дело в том, что клиент, принося собственные запчасти, уже вложил в ремонт определенные усилия и, возможно, совершил определенный вид доверия. Он рассчитывает на вашу экспертизу и помощь, а не на осуждение или сарказм.
Фразы, которые кажутся вам просто констатацией факта, для клиента могут звучать как критика его компетенции, повод усомниться в вашей готовности помочь или даже намек на будущие проблемы.
Рассмотрим 10 фраз, которых следует избегать, если вы не хотите потерять клиента, принесшего свои запчасти:
- "А откуда вы взяли эту запчасть?" – звучит как недоверие к выбору клиента.
- "Мы обычно работаем с другими поставщиками." – отстранение и намек на неудобство.
- "На этих деталях мы не даем гарантии." – сразу снижает ценность вашей работы.
- "Если что-то пойдет не так, это будет ваша ответственность." – перекладывание всей вины на клиента.
- "Мы не уверены, подойдут ли они идеально." – посеять сомнение до начала работ.
- "Это очень дешевые запчасти, вы уверены?" – обесценивание выбора клиента.
- "Пришлось повозиться, чтобы их установить." – намек на сложность и вашу "нелегкую" работу.
- "Лучше бы вы у нас купили." – прямая критика и рекомендация.
- "Надо было брать оригинал." – если клиент принес неоригинальные детали.
- "За это мы берем дополнительную плату." – если стоимость установки не была озвучена заранее.
Клиент, приносящий свои запчасти, — это не враг, а партнёр, который уже сделал часть работы по поиску детали. Ваша задача — не спугнуть, а перевести разговор в профессиональное русло: осмотреть, предупредить, предложить альтернативу, дать внятные условия.
Замена даже трёх-четырёх токсичных фраз на спокойный сервисный язык сохранит вам десятки клиентов и сотни тысяч рублей в перспективе.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
В случае выхода из строя запчастей для систем охлаждения, вы всегда сможете их приобрести надежного производителя компании STRON.
STRON отгружают радиаторы двигателя, водяные помпы, интеркулеры, и другие компоненты систем охлаждения непосредственно на сборочные линии автопроизводителей мирового уровня.
Это означает, что, открыв коробку STRON, вы с высокой вероятностью держите в руках оригинальную запчасть, изготовленную по тем же стандартам, что и для нового автомобиля.
На свои запчасти производитель дает международную гарантию 3 года или 80 000 км. пробега.
Позвоните по тел. 8 (800) 333-80-94 и вас всегда смогут проконсультировать опытные менеджеры по подбору требуемой автозапчасти.